Durch die Digitalisierung verändern sich Geschäftsmodelle und neue Leistungsangebote entstehen. Dies hat Konsequenzen für die Ausrichtung des Kundenmanagements: Strukturen und Prozesse müssen verändert werden, Mitarbeiterfähigkeiten angepasst werden, Organisationsstrukturen überprüft werden etc. Unternehmen, die sich nicht rechtzeitig mit den digitalen Veränderungen auseinandersetzen, laufen Gefahr, sich nicht rechtzeitig auf die neuen Marktbedingungen einstellen zu können.
Auf die Frage zur Nutzung digitaler Kanäle zur Kundengewinnung und zum Kundenmanagement besagt eine Studie von Arthur D. Little, dass zwei Drittel der Befragten in der Digitalen Transformation eine Chance zur Gewinnung von Neukunden sehen und die Hälfte der Befragten auf Kostenersparnis in der Kundenbetreuung hofft.